营商环境

是城市综合竞争力的核心体现

12月29日上午，当好便民惠企“店小二” 打造“五最”营商环境新闻发布会在三峡日报社10楼宜昌市新闻发布中心举行。聚焦“窗口服务提质增效”工作，介绍相关地方和部门的创新做法和经验成效”。

发布会现场

发布人

邓明亮   市发改委党组成员、副主任

张   武   市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长

杨   军   市医保局党组成员、市医疗保障服务中心主任

汪宏斌   夷陵区区委常委、常务副区长

主持人

杜玉婷   宜昌市委宣传部新闻发布和对外宣传科科长 

全国营商环境200强出炉！

近日，粤港澳大湾区研究院、21世纪经济研究院测算了全国近300个地级和地级以上城市营商环境水平，并且在12月21日联合发布《2020年中国296个地级及以上城市营商环境报告》。

全国营商环境200强中

宜昌排名第99位  

报告这次测算采用6个维度：软环境、基础设施、社会服务、市场总量、商务成本、生态环境。实际纳入测算的三级指标达到了50多个，比2016年-2018年营商环境报告的30多个三级指标，增加了六成。

宜昌优化营商环境永远在路上

取得如此优秀的成绩

各部门都做了哪些努力？

一起详细了解

宜昌市营商办

让为民服务的窗口

温暖人民群众的胸口

聚焦宜昌各地各部门各行业的行政服务窗口，重点介绍窗口服务情况。

起草下发《关于加强行业窗口管理提升服务质效的通知》，起草印发《宜昌市解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》，在倡导高效智能化服务的同时充分保障特殊人群的良好办事体验。

➤立行立改，用真情服务温暖群众胸口

12月以来，各地各部门按照全市统一部署，对窗口服务中的高频事项和服务场景进行了精心梳理，共排查出各类短板和堵点事项38项，首批推出了43项创造性服务举措。

特殊窗口服务

市政务服务和大数据管理局优化完善市县乡村政务服务大厅“老幼服务”工作措施，设立“老幼服务”专窗，明确专人服务，市税务局等部门统筹线上线下事项办理，提升特殊群体的获得感、幸福感。市司法局、市交通运输局等单位开辟了服务“老弱病残孕”等特殊群体的绿色通道，优先办理服务，实现特殊群体办事“免排队、零等待”。

帮办代办服务

市市场监督管理局、市公共资源交易中心、市公安局、市文化和旅游局等单位落实帮代办首问负责制度，对办事群众有效进行指引，全程跟进服务，为不会使用智能手机的老年人和其他特殊群体提供代办代缴服务。

主动上门服务

市人社局对行动不便的工伤职工和病退申请人，组织专家或委托医疗机构上门开展鉴定体检。市司法局对行动不便的老年人、残疾人建立上门服务工作机制，由承办机构提供预约上门服务。

特殊定制服务

市交通运输局成立了“爱心敬老车队”，开展敬老服务活动。遴选驾驶员，与行动不便、往返医院出行需求量较大的老年人实行一对一结对，为老年人提供预约接送服务。

贴心爱心服务

市公安局、市医疗保障局等单位在服务窗口设立了便民服务箱和饮水机等设施设备，提供雨伞、针线盒、应急药品和老花镜等小物品，办事群众可免费取用。

➤持之以恒，为民服务的承诺永不改口

市营商办将会同各地各部门，持之以恒推动办事流程再造，疏通问题堵点，攻关改革难点，接受群众监督，营造更优环境，提升市场主体和人民群众的获得感，幸福感。

持之以恒提升服务能力

持之以恒开展检查督办

持之以恒接受社会监督

企业全程开办时间由原来的1.5天压缩到1天，在网络传输正常的情况下能最快实现企业1个小时领照。

宜昌市政务服务和大数据管理局

坚持群众感受为第一感受

打造最优政务服务环境

今年以来，市政务服务和大数据管理局，围绕“让群众一次办成　为企业一办到底”服务理念，不断优化服务方式，扎实提升窗口服务质效，持续打造最优政务服务环境。

➤深化“一网通办”，推进“一事联办”

持续推进政务服务标准化

组织各地各部门对市县乡村四级行政审批及公共服务事项办事指南标准化，为政务服务“一网通办”、“异地可办”打下良好基础。

不断融通平台数据

市一体化在线政务服务平台与省政务服务网全面对接，统一受理平台在市县乡村四级部署上线，实现全市政务服务一网通办。市民通过鄂汇办、支付宝、市民e家等手机APP，可随时掌上办理公共服务事项。

重点开展“一事联办”

“一事联办”变原先“群众来回跑”为“部门协同办”，省时省心省力。宜昌市已在省政务服务网上线“我要开药店”等11项联办事项，数量居全省前列。老年证办理、中小学网上报名等联办事项实现全程网办“零跑腿”。到年底，还将在省网上线91项导引式主题。

➤推行帮办代办，优化“一窗通办”

推行帮办代办

市县乡村政务大厅配备帮办代办队伍，从业务咨询、材料准备、事项办理等各环节各方面，全程免费为企业群众提供保姆式“一对一”贴心服务。

推行“综合服务窗口”

按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，在市政务服务中心建立企业开办、投资项目、交通运输、社会事务、公安服务五个综合服务窗口，政务服务事项80%以上实现“一窗通办”，有效解决群众办事“多头跑”。

设立“老幼服务专窗”

12月初印发《关于做好“老幼服务”工作的通知》，明确在各级政务服务窗口设立“老幼服务专窗”、优化“线下服务”等八条措施，帮助老年人跨过“数字鸿沟”，确保老年人等特殊群体办事“一次办成”。

➤开展“宜人服务”竞赛，提升政务服务能力

会同市总工会、市妇联举办了宜昌市2020年“宜人服务”劳动竞赛活动，组织市县乡村500多个政务服务窗口，从“宜人”的服务环境、温度、速度、网络、创新等五个方面比质效、比创新。

➤健全政务沟通机制，及时回应群众关切

不断完善工作机制

今年，先后出台《宜昌市政务服务“好差评”实施办法（试行）》、《宜昌市12345市民服务热线平台承办单位工作办法与考评办法》等文件，健全政企沟通机制，规范部门回应。今年以来，12345热线接到各类办证办事类诉求12270件，均按要求回复诉求人。

推进好差评全覆盖

在市政务服务中心综合窗口和自助终端安装好差评设备152台。完成人社、不动产登记、公积金三个系统与省好差评系统对接工作，实现群众线上线下办件即时评价，目前好评率达99%。

➤完善窗口服务制度，提升政务服务水平

市政务服务中心自今年6月起，坚持执行窗口业务月讲评制度，确保每项改革任务落到实处，每项服务获得企业群众好评。要求各窗口甘当“店小二”，落实局长驻窗、首问负责、提前5分钟到岗、一次性告知、窗口无否决、限时办结、延时服务、预约服务、上门服务、容缺预审等制度，真正实现“让群众一次办成、为企业一办到底”。

市场监督管理局实施为初创企业免费发放印章服务。同时，还联合市政务服务和大数据管理局开通了营业执照、印章免费寄递服务。

宜昌市医疗保障局

聚焦打造人性化窗口服务

2019年，宜昌市医疗保障局成立后，提出“新医保·心服务”品牌服务理念，该品牌获评第四届市直机关三星级服务品牌。今年以来，受疫情影响很多企业经营出现了暂时的困难，医保系统出台减半征收政策，2月至6月累计为全市企业直接减负2.9亿元。

➤在服务制度设计上，力求“贴心细致”

推行综合柜员制，实现任何窗口、任何工作人员对各项业务通收通办，现场办结的业务达20项。

实行窗口服务首问负责制，凡属首问责任人职责范围内的工作，要认真回答，及时办理，不属于自己范围内的工作或对咨询事项不清楚的，要热情引导，主动与有关部门或有关人员联系。在服务过程中，坚持主动服务、下沉服务，推进医保服务事项下沉到乡镇（街道）、村（社区），加强业务指导，鼓励支持基层开展代收代缴等医保代办服务，打通“最后一公里”，让群众就近享受医保服务。

➤在优化服务流程上，力行“一次办好”

今年，对所有医保业务从服务内容、服务项目等方面进行了全面梳理规范，确保每项业务都按照服务事项、服务对象、所需资料、办理流程、内控制度等标准办理。

服务规范下发到全市所有医保经办机构，督促经办工作人员加强学习，切实提升一线经办人员服务能力水平。

同时，坚决落实“放管服”工作要求，彻底清理烦扰群众办事的各类无关证明，群众办事提供材料大幅减少。

➤在减少群众跑路上，力推“互联网+医保”

通过建设“医保网上办事大厅”，开通生育保险备案登记、职工医保个人账户“家庭互助”等业务网上办理和个人权益查询、凭证自助打印等便民服务功能。

大力推进医保手机“掌上办”服务。通过“医保心服务”微信公众号，实现医保电子凭证应用、跨省异地就医自助备案、灵活就业人员缴费认定及暂停恢复、个人账户一次性处理等服务功能，极大地方便了群众就医购药、参保缴费。

通过搭建公共业务申报服务平台，推进医保、社保业务“一事联办”，企业办理医保、社保职工增员申报和职工减员申报实现“一网入、一次办”，“让数据多跑路，让企业少跑腿”。

➤在窗口服务硬件环境上，力争“暖心温馨”

积极推进经办服务大厅规范化建设，设立咨询指导、文书填写、自助办理、等候休息等功能区域，并在等候区张贴老弱病残孕专座醒目标识；在服务大厅配备充电桩、饮水机等必须设施，为办事群众提供周到的服务环境，还配备了共享雨伞、老花镜、轮椅、医药箱等应急物品，满足不同人群需求；在服务大厅入口处，设置了4台自助服务设备，群众无需排队叫号，即可自助办理相关业务。

同时，还对行动不便的老人、孕妇、残疾等困难人群，设立优先服务窗口，全程人工引导服务，充分体现人文关怀。

夷陵区人民政府

提升窗口服务质效

增强群众满意度

近年来，夷陵区围绕“审批事项最少、办事效率最高、群众体验最优”目标，为提高群众满意度与幸福感，主要做了三方面工作。

➤强化阵地建设，提升服务环境

加强功能集聚

投资130多万元，改造升级区政务服务大厅，进驻部门由过去的24个增加至35个，在区一级办理的1517项业务全部进驻，做到了政务服务事项“应进必进”。新办中介服务超市，引入规划设计、测绘测量、环境影响评价等中介机构20家，实现了“只进一扇门，能办所有事”的目标。

完善要素配套

在服务大厅专门设置了自助服务区，做到政务服务24小时“不打烊”。增加咨询导办台和等候休息区，搭建全覆盖WIFI网络，配备智能排队和叫号系统，自助查询机、免费复印机、雨伞等便民设施也一应俱全。

健全服务体系

投资2000多万元，建成便民服务大厅217个，其中区级7个、乡镇13个、村级197个，形成了区、镇、村三级便民服务体系，实现政务服务全覆盖。

➤优化工作流程，提升服务质效

大力推行“一窗通办”

在区政务服务大厅分类设置了企业开办、人社、社会事务、投资项目等9大类综合窗口，实行“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”；

认真落实“一网通办”

加强数据共享交换，归集22个部门113类证照18570个，对结婚证、身份证、营业执照等实现数据共享，群众和企业网上办事可直接调取电子证照，无需再提供纸质材料，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目标。

率先试行“一事联办”

在全市率先推行“新生儿落户”“一事联办”套餐服务，新生儿落户只需5分钟即可办理。目前，“我要办公司”“我要开餐馆”“我要开网吧”等“一事联办”改革正在全区各行业复制推广。

倾力打造“夷陵快办”

组织全区22家单位集中谋划43个快办事项，大幅压缩办事时限，优化办事流程，探索建立容缺审批机制。完善税务窗口设置，实现不动产登记、税务缴费“一条龙”服务，将不动产登记时限压缩至2个工作日内。夷陵区人社部门的“人社快办行动”已被列入国家人社部试点。

➤转变工作作风，提升服务水平

做好规范管理

制定导办、帮办、代办8条服务规范，明确窗口工作人员“十不准”；建立“局长驻窗”制度，区直部门主要负责人驻窗累计达212人次，协调解决问题65个，通过“一把手”的“亲身体验”，进一步补齐了工作短板。

完善考评机制

完善窗口人员年度考核机制，定期开展“十星级”文明窗口和服务明星评选。建立政务服务“线上一事一评，线下一次一评”的评价机制，线下在大厅增设评价器18台，不断畅通人民群众“点评”窗口服务的渠道。

开展“暖心服务”

面向全区选聘帮办代办人员11名，打通政务服务“最后一米”。扎实推动老年人服务便民化，在区镇村三级服务大厅设置“老年服务专窗”，为老年人提供“一站式”便捷服务。针对居家老人，特别是高龄、空巢、失能、留守老人等重点群体，提供个性化上门服务。今年来，仅区不动产登记中心就为老年人等特殊群体提供房屋过户、不动产抵押、产权注销等上门服务40余次，大厅各窗口累计为老人提供上门、延时等服务1500余人次。

下一步，将把提升行政办事大厅窗口服务质效的经验，在金融保险、公共交通等所有服务行业复制推广，围绕“笑”的主题，全面组织开展“你笑起来真好看”行动，在全区寻找“微笑达人”，创建“微笑服务”品牌。让更多的便民惠企政策在夷陵落地。

更多现场解答

记者提问

请问市医保局在保障老年人办理医保业务工作上，采取了哪些措施？

一、保留优化人工服务方式。充分考虑不会上网、不会使用智能手机的老年人的客观需求，针对老年人等群体的参保登记、异地就医备案、医保费用查询等高频事项，保留优化传统人工服务方式，经办人员不得以线上可办理为由拒绝窗口受理。对自主填写表单存在困难老年人，提供代填单服务。

二、设立优先服务窗口。对行动不便的老人、孕妇、残疾人等困难人群，设立优先服务窗口。

三、开展引导服务。服务大厅设立引导岗，引导老弱病残孕等对象优化服务，及时协调引导其办理医保业务，主动帮助存在困难的群众使用智能服务设备。

四、实行窗口服务“好差评”制度。建立窗口服务“好差评”系统，主动收集办事群众的意见建议，对群众评价为“差”的事项立即查清事实，找准症结，立即改正。同时，强化结果运用，将“好差评”评价结果与工作人员评优评先、实绩考核挂钩。

“我要开诊所”一事联办

记者提问

刚才介绍了通过开展市县乡村政务窗口“宜人服务”竞赛活动，全面提升政务服务能力。除此之处，请问对优化基层政务服务还有哪些举措？

近年来，宜昌市紧紧围绕深化“放管服”改革，不断夯实政务服务基层基础，推进政务服务向基层延伸，基层便民服务质效得到了明显提升。主要推行了以下几方面服务举措：

一、梳理乡村事项，形成全市统一的乡村两级政务服务事项目录指导清单，完成清单“应发布尽发布”，让老百姓办事一目了然。

二、规范服务指南，确保要素清晰，准确规范。还定期抽查各地各部门公布的指南要素的准确性，基本实现“零差错”。

三、推进一网通办，完成统一受理平台在市县乡村部署，电子政务外网市县乡村四级覆盖，全市政务服务实现线上线下联通办理。

四、鼓励基层创新服务方式，比如枝江“枝心代办”、当阳政务“微信视频通”、远安乡镇便民服务大厅“综窗+专窗”服务模式，长阳“政务小帮办”，五峰乡村两级统一配备综合窗口工作人员等等，均让政务服务更加便民利民。

2021年，将按照市委市政府工作部署，针对我市基层便民服务工作仍存在一些不足和短板，做好两方面工作：

一、起草全市关于加强和改进基层便民服务工作相关意见，重点着力完善基层管理机制、加强基层队伍建设、强化基层业务培训指导等内容。

二、开展全市基层便民服务规范化建设专项行动，适时召开全市基层便民服务建设推进会议，明确各地各部门任务、压实各项工作责任，统筹推进全市基层便民服务工作。

记者提问

夷陵区作为“新生儿落户”一事联办先行先试区域，实现3个事项的“联合办、一次办”，请您具体介绍夷陵区在“一事联办”方面作了哪些工作，值得借鉴？

作为“新生儿落户”一事联办试点，夷陵区高度重视，组织相关部门大胆探索、敢于创新，取得了阶段性成效。目前，“新生儿落户”一事联办已经办理300多件，极大的方便了群众办事。

一、强化部门联动。强化“顶层设计”，召集政务服务和大数据局、公安、人社、医保、卫健、农业银行等相关部门多次召开联席会议，科学规划、积极研究、统筹布局。

二、整合窗口业务。将小溪塔、东城2个派出所的户政业务进驻到区政务服务大厅，成立新生儿落户“一事联办”窗口，实行“一窗受理、内部流转、限时办结”。

三、推进流程再造。大幅度精简办事材料，实行公安、人社、医保业务并联审批，提高审批效率。以前，群众办理“新生儿落户”最少要提供15份材料，花费3天时间，精简之后，只需要提供7份材料，最快5分钟就能办完。

下一步，夷陵区将积极总结经验，继续推动“我要开网吧”、“我要开饭店”、“我要开物流公司”等更多的一事联办在全区推广，让“一事联办”成果惠及更多市场主体和办事群众，增强获得感和幸福感。

来源：宜昌发布

责编：张玉婷

审核：高秉龙